Îmbunătățirea continuă: Factori de succes

•      Viziune împărtăşită

•      Angajamentul şi implicarea managementului de vârf

•      Orientare

•      procese

•      Empowerment

•      Învăţare

•      Răbdare

•     Viziune împărtășită: nu se poate obține nimic dacă întregul personal nu cunoaște scopul eforturilor sale şi la ce se aplică acestea. Nu numai managementul de vârf, ci personalul de la toate nivelurile şi structurile organizației trebuie să fie la curent şi convins de ceea ce trebuie obținut. Aceasta înseamnă un efort susținut de a implica cât mai mulți oameni în definirea direcției în care se îndreaptă afacerea şi în definirea a ce dorește să devină. Aceasta implică o comunicare susținută pentru a convinge pe toata lumea, pentru a mobiliza şi canaliza toate energiile.

•     Angajamentul şi implicarea managementului de vârf: un aspect critic, calitatea totală însemnând o transformare totală a sistemului şi filosofiei de management, dar şi a modului de stabilire a relațiilor cu personalul, clienții, furnizorii, mediul de lucru, exprimate acțiuni şi obiective ierarhizate. Angajamentul nu este suficient. Cheia succesului este implicarea reală şi zilnică. În coordonarea schimbării, managementul poate fi sprijinit, dar nu trebuie să se bazeze pe alții pentru a-și face treaba.

•     Orientare: cuvântul orientare poate fi văzut din mai multe perspective. În primul rând, a fi eficace înseamnă că obiectivele trebuie să fie limitate ca număr şi să fie clare pentru toata lumea. De asemenea, înseamnă că întreaga organizație trebuie să aibă aceleași obiective şi să-și unească eforturile pentru a le îndeplini. Obiectivele majore şi acțiunile suport trebuie desfășurate în întreaga organizație. Cea mai clară orientare dintre toate este orientarea spre client.

•     Procese: TQM înseamnă a căuta soluții durabile nu rezolvări de moment, a prefera beneficii şi profituri pe termen mediu şi lung, nu numai pe termen scurt. Acest aspect, combinat cu competiția tot mai acerbă, obligă introducerea unui proces de îmbunătăţire continuă. De aceea, capătă o mare importanță managementul procesului cunoscut astăzi drept Reengineering. În primul rând, se pune accent pe tranziția de la procesul tradițional, structurat vertical, la procesul orizontal inter-funcțional orientat pe client, structura obținută menținându-se la nivelul de eficacitate pe care-l impune competiția. Un bun instrument pentru a monitoriza acest aspect este autoevaluarea + benchmarking.

•     Empowerment: este unul dintre aspectele TQM cele mai dificil de implementat pe scară largă. El reprezintă o contradicție totală a filosofiei predominante a managementului din multe organizații, care consideră că rolul managementului este de a gândi problemele şi soluțiile, în timp ce toți ceilalți trebuie să execute ordinele. Acest tip de management poate fi considerat ca birocratic, cu toată non-calitatea pe care o atrage după sine. Oamenii sunt din ce în ce mai convinși că, în timp ce o autoritate centrală trebuie să definească un cadru de lucru, numai cei în contact direct cu o realitate dată pot găsi soluții practice ale problemelor cu care se confruntă, pentru care o persoană din exterior, oricât ar fi de competentă, nu poate cunoaște toate intrările şi ieșirile. Într-o organizație care se concentrează pe satisfacția clienților şi îmbunătățirea continuă, a-i face pe oameni mai responsabili, a le permite inițiative şi a le da putere în relațiile cu asociații şi partenerii, devine crucial. Acest lucru se poate obține prin aplicarea lucrului în echipe inter-funcționale. Împuternicirea necesită un sprijin permanent din partea managementului de vârf, știut fiind că mulți manageri sunt refractari la ideea de a renunța la puterea pe care o dețin.•     Învățare: o schimbare culturală profundă implică faptul că învățarea este o caracteristică cheie a Calității Totale. Aceasta înseamnă a învăța noi moduri de a studia problemele, noi tipuri de relații umane, a educa personalul să utilizeze tehnici de îmbunătățire, bine cunoscute deși nu foarte utilizate (PDCA, Ishikawa, tehnicile de analiză a problemelor, Process Reengineering etc.). De asemenea, înseamnă a învăța de la alții, a adapta metodele şi instrumentele la contextul, mediul şi cultura propriei organizații.

•     Răbdarea: rezultatele rapide nu fac parte din schemă. Schimbările sunt atât de profunde încât organizațiile care au atins în prezent nivelul de Excelență au în spate o experiență de 10 - 15 ani. Dacă nu este pregătită pentru o călătorie lungă şi adesea dureroasă, organizația nu poate spera în reușită.             Îmbunătăţirea continuă este nucleul filosofiei TQM. Instrumentul cheie este autoevaluarea: măsurarea performanțelor organizației față de un model de referință. Ținta este excelența în afaceri: a deveni un model de urmat în toate aspectele modelului de referință, prin obținerea unui mediu de lucru şi a unor rezultate a afacerii bune pe termen lung: