Clientul secolului XXI

Eu sunt clientul vostru.
Vreau sa-mi satisfaceti cerintele.
Daca adaugati atentie si o atitudine prietenoasa voi deveni o reclama ambulanta a firmei si a produselor voastre.
Daca imi ignorati nevoile, imi aratati ca nu va pasa, nu ma bagati in seama si va purtati ca niste neciopliti, eu voi inceta sa mai exist - din punctul vostru de vedere.

Sunt sofisticat – mult mai sofisticat decat acum cativa ani. Cerintele si nevoile mele sunt mai complexe. Am crescut obisnuindu-ma cu lucruri de calitate. Am bani de cheltuit.
Sunt egoist. Sunt sensibil. Sunt mandru. Egoul meu are nevoie de incurajari si protectie din partea unui personal prietenos.
Pentru mine e important sa imi apreciati munca si realizarile. Intr-un final, atunci cand cumpar produsele si serviciile voastre, si banii mei sunt cei care va hranesc.
Sunt un perfectionist. Vreau cat mai multa valoare de banii pe care ii cheltuiesc.
Atunci cand o sa va critic produsele sau serviciile – si o voi face cu siguranta in fata oricui ma va asculta, cand voi fi nemultumit - este bine sa luati aminte. Sursa nemultumirilor mele vine din ceva ce serviciile sau produsele voastre nu mi-au oferit.
Gasiti sursa aceasta si eliminati-o pentru ca daca nu o faceti, veti pierde toate tranzactiile cu mine si cu prietenii mei.
Sunt capricios. Alte firme ma bombardeaza cu oferte de genul “mai mult pentru mai putini bani”. Ca sa continuam afacerile impreuna trebuie sa-mi oferiti ceva mai bun decat ceilalti.
Astazi sunt clientul vostru, dar trebuie sa-mi dovediti in continuare ca am facut cea mai buna alegere selectand produsele si serviciile voastre inaintea altora.
Cu sinceritate, Clientul vostru
_____________________________________________________________________________________________________
Daca recunosti in aceasta scrisoare profilul clientului cu care interactionezi zilnic, sau chiar pe tine insuti, atunci stii deja ca abordarea traditionala in customer service nu mai este de actualitate.

Participa la cursul Excelenta in Customer Service, pentru a dobandi un set cu totul nou de abilitati, care iti permite sa:
? te conectezi cu oamenii din momentul in care incepi sa discuti cu ei
? discuti situatii delicate cu tact si ... gratie
? dezamorsezi clientii furiosi si sa ii transfori in aliati
? ii faci pe oameni sa se simta importanti si speciali
? vorbesti cu fiecare client pe limba lui
? controlezi tranzactiile si sa le aduci la un sfarsit “neted” si productiv.

Acest curs contine peste 40 de activit??i tematice dedicate celor care intr? în contact cu clien?ii/consumatorii: manageri din compartimentele de customer service, marketing, PR, vânz?ri sau cei din frontline, care interac?ioneaz? direct cu clien?ii.

Agenda

“Sunt ceea ce sunt” – dezvoltarea unei atitudini centrate pe consumator
„Ce spunem ?i cum spunem” – abilit??i verbale ?i ... vocale
„Da?i-mi leg?tura” – telefonul ca tortura modern?
„Cineva ne prive?te” – excelen?a într-un mediu fa??-în-fa??
„S? avem o zi bun?” – raportul cu un consumator
„Opre?te, prive?te, ascult?” – concentrarea pe nevoile consumatorilor
„Cerul este limita” – moduri de pliere a serviciilor noastre
„Când jocul devine dur” – consumatori dificili
„Sta?i! Asta nu e totul!" – up-sell ?i cross-sell
"?i cu noi cum r?mâne?" – servicii c?tre consumatorii/clien?ii interni

Investi?ie: 1.390 RON (exclusiv TVA)

Taxa include suportul de curs, suportul logistic necesar în procesul educa?ional, inclusiv pr?jituri, cafea ?i r?coritoare în zilele de curs.

Deadline înscriere – 5 octombrie 2009

Ia leg?tura cu noi pentru a-?i rezerva un loc!
Mihnea Rasca – Această adresă de e-mail este protejată de spamboţi; aveţi nevoie de activarea JavaScript-ului pentru a o vizualiza - 0723 171 365