Ce este feedback-ul?

Feedback-ul este un instrument folosit permanent, indiferent de domeniu, atât în via?a personal? cât ?i în via?a profesional?. Vom înv??a împreun? cum trebuie folosit feedback -ul pentru a avea rezultate ?i cum nu trebuie folosit, astfel încât s?  nu se transforme într-un bumerang ce se poate întoarce împotriva noastr?.

Pentru clarificarea termenului v? prezint defini?ia ce figureaz? în dic?ionarul Explicativ al Limbii romane : FEEDBACK :  Retroac?iune care se manifest? la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) în scopul men?inerii stabilit??ii ?i echilibrului lor fa?? de influen?e exterioare; retroac?iune invers?, conexiune invers?, cauzalitate inelar?, lan? cauzal închis.

Dup? cum vedem, feedback-ul este o reac?ie cu scopul men?inerii echilibrului!

De cele mai multe ori spunem c? d?m Feedback atunci când ne expunem parerea despre un anumit lucru. Pân? aici nimic mai adev?rat . Când cineva î?i expune p?rerea, spunându-ne dac? am f?cut bine sau nu am f?cut bine, nu mai este feedback. Iat? un exemplu:

ÎNTREBARE: Ce p?rere ai despre acest tricou?

R?SPUNS GRE?IT: Cred c? ai f?cut o alegere bun?!

Aparent avem de-a face cu feedback, în care interlocutorul nostru ne spune p?rerea despre tricou! De fapt el nu ne spune p?rerea despre tricou ci despre alegerea celui care l-a cumparat!

S? mai luam dou? alte exemple:

ÎNTREBARE: Cum ?i s-a p?rut acest curs!

R1: Cred c? putea fi f?cut mai bine!

R2: Este un curs care se adreseaz? avansa?ilor!

R3: O s?-l recomand ?i altor persoane!

R4: Mi se pare ca trainerul a facut o treab? excelent?!

Niciunul din cele patru r?spunsuri de mai sus nu poate fi considerat feedback! În urm?toarele rânduri o s? v? explic ?i de ce!

Pentru a în?elege ce nu este feedback-ul, s? ne gândim o clipa care este scopul feedback-ului. Feedback-ul are drept scop men?inerea unui anumit echilibru, un r?spuns la o anumit? cauz?, el nu trebuie s? fie o reac?ie la ceea ce a declan?at cauza ci doar la efect! Feedback însemn? a oferi celorlal?i un r?spuns  eficient pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjeaz?, în ce mod ne afecteaz?, sau ce dorim s? fac? ceilal?i. Trebuie s? facem acest lucru  f?r? a leza cealalt? persoan?, a minimaliza ap?rarea, ci, a-i face pe ceilal?i s? în?eleag? c? doar comportamentul m? deranjeaz? sau îmi place, nu persoana.

Feedback-ul trebuie s? fie o reac?ie la un comportament, mai exact, ceea ce ai sim?it TU în momentul în care ai interac?ionat cu fenomenul!

Probabil în acest moment lucrurile nu v? sunt tocmai neclare, v? întreba?i oare: Pân? la urm? ce este acest feedback?  sau Ce nu este feedback-ul?  Începem cu cea de-a doua întrebare:

Ce nu este feedback-ul?

1. Feedback-ul nu este un sfat! Aceasta este cea mai mare gre?eal? care se face. Mul?i dintre noi credem c? d?m feedback atunci când d?m sfaturi! Ce-i drept, ne place s? d?m sfaturi. Foarte Frumos! Îns? trebuie s? în?elegem c? acest lucru nu reprezint? un feedback, întrucât nu reprezint? o reac?ie, fiind o teoretizare pe marginea unei situa?ii, ?i nici nu atinge scopul feedback-ului anume reglarea ?i echilibrul sistemului. Iat? un exemplu:

ÎNTREBARE: Ce p?rere ai despre aceast? carte?

R?SPUNS GRE?IT: Cred c? ar trebui s? o scrii din nou!

Feedback: Mi s-a p?rut o carte incomplet?, Nu am reu?it s? o în?eleg!

Sau

ÎNTREBARE: Cum ?i se pare aceast? ma?in??

R?SPUNS GRE?IT: Cred c? ar trebui s? mai încerci ?i alte variante!

Feedback: Raportul pre? calitate nu mi se pare ca fiind unul bun. Nu mi se pare a?a frumoas?!

Sau

ÎNTREBARE: Cum ?i se pare acest demers?

R?SPUNS GRE?IT: Eu în locul t?u nu a? fi f?cut a?a ceva! A? fi început mai degrab? cu ....

Feedback: Acest demers nu mi se pare interesant! 

Toate r?spunsurile de mai sus nu intr? în sfera feedback-ului,  Ele sunt sfaturi ?i nimic mai mult! Putem afirma c? indirect ne-am spus p?rerea, îns? feedback-ul nu însemn? a ne spune  indirect p?rerea despre ceva, ci trebuie s? descriem ce am sim?it noi despre lucrul respectiv sau despre ac?iunea respectiv?. Acesta este primul p?cat al feedback-ului, anume s? d?m sfaturi. Exist? o vorba mai veche: Nu da sfaturi cui nu-?i cere! Trebuie s? ai capacitatea s? descrii ce p?rere ai despre acel lucru, ce sim?i în legatur? cu acel lucru ?i  nu ce ar trebui s? fac? persoana respectiv?. Dac? persoana respectiv? va  cere un sfat  sau va întreaba cum a?i fi procedat dumneavoastr?, atunci ii pute?i spune acest lucru. Pentru un individ, nimic nu este mai nepl?ut, decât s? primeasc? un sfat atunci când el ar fi vrut sa primeasc? feedback!

2. Feedback-ul nu este sondare psihologic?.  Aceasta e o alt? gre?eal?, când facem pe exper?ii, nefiind  nici momentul ?i nici cazul! De cele mai multe ori vom c?dea în p?catul psihologului amator, acela care vede dincolo de lucruri. S? nu uitam c? interlocutorul nu ne-a cerut s?-i descifram inten?iile sau motiva?ia, ci vrea de la noi doar un feedback. Iat? câteva exemple:

ÎNTREBARE: Ce p?rere ai despre acest tablou?

R?SPUNS GRE?IT:  Probabil autorul lui este destul de tân?r!

Feedback: Îmi place acest tablou, m? binedispune!

Sau

ÎNTREBARE: Cum ?i se pare acest raport de evaluare?

R?SPUNS GRE?IT: cred c? ?i-ai dat toata silin?a s? ias? o treaba bun?!

Feedback: Mi se pare un raport complet ?i obiectiv!

Ce-i drept,  va fi greu s? rezistam acestor tenta?ii, de a c?uta în spatele fenomenului, îns? feedback însemn? a avea o reac?ie în leg?tur? cu un fenomenul respectiv. Dup? cum ve?i observa în rela?iile de mai sus, în r?spuns nu putem observa care este leg?tura direct? dintre cel care d? r?spunsul ?i asupra c?rui lucru trebuie s? se pronun?e el. Gândi?i-v? doar o clip?, cel care v-a întrebat ceva, v-a întrebat despre inten?ia lui, despre ce l-a determinat pe el sa fac? un anumit lucru. Revede?i întreb?rile ?i o s? observa?i cum stau lucrurile.

3. Feedback-ul nu este nici critic? nici laud?!

Dac? vrei s? critici pe cineva po?i s? faci lini?tit acest lucru, îns? nu te consola cu gândul c? i-ai dat doar un feedback. Critica ?i lauda sunt dou? fenomene foarte  des întâlnite îns? nu trebuie confundate cu feedback-ul. S? luam câteva exemple:

S? presupunem c?  cineva trebuia s? predea un raport acum dou? zile

R?SPUNS GRE?IT: trebuia s?-mi aduci raportul t?u acum dou? zile!

Feedback: A?teptam raportul t?u acum dou? zile.

Sau când cineva vorbe?te pe un ton ridicat:

R?SPUNS GRE?IT: E?ti un nesim?it, nu te intereseaz? ce spun ?i ceilal?i!

Feedback: atunci când vorbe?ti pe un ton ridicat nu reu?esc s? mai în?eleg nimic.

Î?i po?i da seama foarte u?or c? nu vei ob?ine efectul scontat prin R?spunsurile de mai sus, ba din contr? lucrurile se pot agrava!

De unde vinde puterea feedback-ului?

Puterea feedback-ului vine din faptul c? el poate redresa, men?ine o stare bun? sau schimba un comportament. Feedback-ul îi permite celuilalt s? primeasc? un r?spuns vizavi de ac?iunea lui. Feedback-ul este constructiv când face referire numai la ac?iunea în sine ?i nimic altceva. Dac? într-adevar vrei ca o persoana s? ?tie ce p?rere ai în leg?tur? cu un anumit lucru, descrie acea stare pe care ai avut-o în momentul în care ai inerac?ionat cu lucrul respectiv!

De exemplu reclamele sunt f?cute pe principiul feedback-ului. Acestea sunt o ac?iune care vor s? declan?eze în tine o pofta, o senza?ie un sentiment. Feedback-ul rostit ar trebui s? fie: A? mânca ciocolat? când vad aceast? reclam?! sau M-a f?cut curios aceasta reclam?! sau  Nu am reu?it s? în?eleg aceast? reclam?! Toate aceste afirma?ii descriu o reac?ie a ta în momentul când ai interac?ionat cu fenomenul respectiv. De exemplu dac?-i spui produc?torului reclamei c? ?i se pare o reclam? bun?, acesta va fi încântat, îns? el nu a primit un feedback, el trebui s? afle ce ai sim?it tu când ai v?zut acea reclam?. Cu alte cuvinte Feedback-ul trebuie s? fie descriptiv nu evaluativ!

Efectul de bumerang al feedbackului? A da un sfat, a face o sondare sau  a critica un comportament nu este eficient. Acest lucru poate deveni eficient în cazuri foarte rare, însa ele nu permit individul s? afle care este p?rerea ta despre un anumit lucru. Cu alte cuvinte, dac? te treze?ti c? o s? critici atunci când ?i s-a cerut doar un feedback, e foarte u?or ca cel?lalt s? se a?eze pe pozi?ie conflictual?. S? nu fii mirat atunci, c? tu doar i-ai spus adev?rul, pentru c? nu i-ai spus adev?rul!

Fine?ea feedback-ului st? în a face diferen?a dintre persoan? ?i ac?iune. Paradoxal, confuzia se face foarte des, cu toate ca sunt dou? lucruri total diferite. Prin urmare Feedback-ul trebuie s? fie r?spuns la un comportament nu la persoana care are comportamentul respectiv, trebuie s? fie raportat la obiectul discu?iei (masa, casa ma?ina, sucul, etc) nu la posesorul sau viitorul posesor al acestuia. Adic?, dac? nu î?i place ma?ina cuiva, Feedback nu însemn? c? posesorul ei nu are gusturi bune, ci doar c? nu este pe gustul t?u!

Un feedback dat,  niciodat? nu va putea fi contracarat, pentru ca nimeni nu poate s?-?i spun? c? ?i-a pl?cut atunci când nu ?i-a pl?cut, numeni nu poate s?-?i spun? c? tu e?ti trist atunci când te-a f?cut fericit. Cu alte cuvinte, atunci când descrii o stare a ta (de sup?rare, de regret, de a?tepatare, de încântare, de enervare, etc)  partenerul t?u de discu?e va avea o viziune exact? asupra a ceea ce sim?i. Odat? ce a primit acest r?spuns este decizia lui ce face mai departe. Pute?i hot?rî chiar împreun? ce ar fi de f?cut, îns? fenomenul numit Feedback se încheie aici, odat? cu descrierea reac?iei tale, cu descrierea st?rii tale!

Foarte important de men?ionat în finalul acestui articol este c? atunci când prime?ti un feedback, spune doar Mul?umesc. Nu trebuie nici s? te cer?i, nici s? contrazici, nici s? dai feedback la feedback!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme training the way to excellence

http://www.traininguri.ro